Diseño de una herramienta que ayuda a gestionar clientes en la etapa inicial de perfilamiento, basado en los requerimientos de negocio y ayudando a los usuarios a tener control de sus gestiones diarias.

Objetivo

Generar una herramienta que facilité la gestión de clientes en la etapa inicial de perfilamiento, priorizar clientes entre los Expertos Financieros, generar una herramienta donde puedan realizar sus tareas principales: perfilamiento, agendamiento y priorización de clientes.

Se espera que con este proyecto tengamos una herramienta que pueda incluir todo lo necesario para perfilar a los clientes y dar seguimiento en su documentación como objetivos principales del experto financiero.

Importancia

• Es necesario tener un gestor de tareas en la plataforma para optimizar el proceso que realizan con su clientes
• Agregar una herramienta dentro del portal para llevar todo en un mismo lugar
• Generar que un EF este atendiendo 3 clientes en 2 horas
• Mejorar perfilamiento con definición de banco, utilizando algoritmo basado en información del cliente

Usuarios

Experto financiero (Analista financiero)

Empatizando con las necesidades

Tras la investigación que se realizó con los analistas financieros que forman parte de habicredit descubrimos los siguientes insights:

• Priorización de gestión de clientes
• Poder identificar si el negocio es nuevo, de seguimiento por falta de respuesta o petición y cliente en documentación
• Poder re-agendar al cliente y marcar si el cliente no contesta la llamada.
• Poder pausar y dar seguimiento en gestiones iniciadas
• Poder darle un estado a las gestiones realizadas.
• Tener visibilidad de los negocios que tengo en proceso.

Definiendo oportunidades

En el estudio de los insights y contemplando el alcance de los diferentes puntos buscados por negocio y el usuario dividimos el alcance, después de un analisis del proceso y con usuarios definimos el proceso en dos tareas principales, primero en las tarea inicial de Perfilamiento y después con Documentación”, con esta base definimos el alcance del roadmap. Descubrimos varios procesos que se estaban duplicando y tuvimos que corregir y modificar el proceso que realizaban los analistas financieros.

Entendimos como funcionaba su proceso de documentación, así que, buscamos integrar el seguimiento y ordenamiento de clientes en diferentes buckets para que estuvieran al alcance del usuario en todo momento.

La reasignación del sistema fue un reto para definir un algoritmo que pudiera definir por desempeño la asignación de analistas, esto igual generó modificar la sección de historial de gestión para que el nuevo analista supiera en que quedo y quién lo gestionó inicialmente.

Extracto de flujos de usuario e insights recolectados en la investigación con usuarios.

Diseño responsivo

El diseño se adapta de manera fluida a diferentes dispositivos y tamaños de pantalla, garantizando una experiencia consistente y optimizada en todos los dispositivos, desde teléfonos móviles hasta computadoras de escritorio.

Contenido

El contenido se organiza de manera lógica y jerárquica, con énfasis en la accesibilidad y la facilidad de navegación. Se utilizan espacios en blanco y separadores visuales para mejorar la legibilidad y la comprensión del contenido. Se estructuró el contenido para que pudieras incluir los aspectos más importantes y la jerarquía de contenidos basado en el proceso de perfilamiento de las personas usuarias, la información relevante y categorizada dentro del formulario de perfilamiento, un calendario simplificado donde pudieras percibir y distinguir en cada cliente listado los aspectos esenciales para entender el tipo de cliente y la parte del proceso requerido.

Navegación

Se ha diseñado un flujo de navegación claro y coherente que guía a los usuarios a través de las diferentes secciones y funciones del sitio de manera intuitiva y secuencias lineales. La navegación a través del calendario permitió a los Expertos financieros priorizar a los clientes que representaban relevancia para el negocio y el proceso esperado de gestión, poder tener una gestión más ordenada y tener la información dentro de un solo lugar.

-50%

Menos tiempo dedicado al seguimiento y reagendado de clientes, debido a la visibilidad clara de los estados (nuevo, seguimiento, documentación) y la capacidad de reagendar con un clic.

Sección documental

Integrar sección documental para dar seguimiento oportuno antes de enviar a analistas de operaciones.

Generar chatbot

Para clientes sin respuesta que puedan recuperarse, agregar posibilidad de reagendar dentro de los espacios disponibles de tiempo del Experto Financiero.

KYC

Conectar KYC con preguntas complementarias de perfilamiento basadas en requerimientos de Analistas de operaciones que darán el siguiente paso en el proceso.

José David Moreno Posada

Teach Lead